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中国客服委暗访12家B2C:电话服务缺陷明显

来源:大发 | 时间:2018-10-06 人气:2469
  •   网易科技讯 2月15日消息,为了解目前网络零售行业整体服务水平,中国服务贸易协会客户服务委员会(中国客服委)近期对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查,今日正式公布网络零售服务结果。

      据悉,新成立的中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委,英文缩写CNCSC),是专门致力推动中国服务水平提升的国家级专业社团组织,隶属商务部。由北京移动、嘉实基金、中国民生银行、招商银行、中国银行、华夏基金、中国联通等三十多家企业发起成立。

      对消费者来说,服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道,服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行,可以说,服务热线是各零售网站服务形象最直接的体现。

      为了测评各零售网站的基本服务管理,中国客服委对网站配送人员及电话服务人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。

      配送服务是网络零售最重要的服务环节,中国客服委从配送速度、上门服务规范等指标对各网站的配送服务进行了暗访。

      为了体验各网站的最快配送速度,中国客服委特别调查了加急配送服务。调查发现,7家网站不提供加急配送服务。本次调查专门指定加急配送的的购物暗访案例中,29.6%购物未按照规定时限承诺完成加急配送,并且在未按照加急配送的时限将商品送达时,网站也不主动提供相应的退款。使用加急服务配送时购物者需要额外支付加急费用,花钱没享受到服务,加急费理应退还,而且耽误了客户的事情 ,还应该酌情加以补偿。

      为了促进销售及服务客户,积分或代金券成为各网站的重要服务内容。在调查中,66.67%的企业不提供积分兑换或代金券到期提醒信息,容易导致客户积分过期或无效,客户利益受损。

      本次暗访,中国客服委专门对配送人员是否与消费者预约或确认上门时间进行了调查。

      无法直接触摸商品是网络购物的最大特点,因此,完善的退换货制度是解除消费者网络购物后顾之忧最重要的保障。对于本次调查的12家知名网络零售企业来说,关于退换货的承诺是各网站公开的服务承诺。

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